"Els nostres biaixos: ser-ne conscient per millorar", per Get a partner

OPINIÓ | Quan s’estudia ètica empresarial i es parla de com desenvolupar les virtuts necessàries per a ser un bon directiu, en general es parteix de la base que sabem què és el què convé fer i que hi ha una manera correcta de fer les coses bé.

Però si ara ens poséssim a decidir què considerem correcte, segurament ens seria difícil arribar a un acord únic de manera senzilla. De fet, hi ha moltes visions del que està bé i com arribar-hi.  I també és important adonar-se que moltes vegades, a aquest ideal que cadascú pot tenir, no és senzill ni tan sols aspirar-hi.

Per tant, podríem concloure que es tractaria més de tendir-hi, essent ben conscient que moltes vegades ens costarà saber entendre bé el problema que tenim, i què és allò que cal fer per trobar opcions de solucionar-lo. I no ens enganyem, a tots ens ha passat que un cop hem triat una manera de resoldre’l, i passat un cert temps, hem mirat enrere i hem pensat que si se’ns donés una segona oportunitat ho faríem d’una altra manera. Hem après alguna cosa que ens ha fet canviar i ens ha fet adonar que, sabent el que sabem avui, podríem haver escollit millor.

Així doncs, arribats a la conclusió que costa saber què fer per aconseguir objectius nobles i tractar bé els treballadors i tothom qui es relacioni amb l’empresa, podem quedar-nos decebuts i creure que no cal fer res. La veritat és que llavors sí que estaríem força equivocats. De fet, ser completament virtuós és fora del nostre abast; ara bé, voler fer les coses bé i incloure en les nostres decisions no només el benestar propi, sinó el de tots aquells que queden afectats per aquestes decisions, semblaria un denominador comú al qual seria realista aspirar si volem dirigir bé les nostres empreses. I com es fa això a la pràctica?

Doncs pensant en cada situació a resoldre, examinant les possibles solucions que es poden plantejar, obrint-nos a la participació d’aquells als quals pot afectar i que poden tenir un coneixement pràctic superior al nostre (buscar el coneixement que tothom té i que cal per a decidir), i intentar preveure quines conseqüències té cada opció per a totes les parts afectades. 

Llavors cal triar, i estar disposat a actuar seguint l’opció escollida. I una de les qüestions que tothom obvia bastant i ens pot ajudar en el moment de decidir i actuar és el fet de tenir presents els biaixos que tots tenim,  i que ens afectaran de segur en aquest procés. Per exemple, un biaix dels més importants i que moltes vegades obviem és el relacionat amb l’empatia.

Si ara féssim a algú la pregunta de si ser empàtic és important, tothom estaria d’acord a afirmar que ho és. I és cert. L’empatia és bona per a un comercial, perquè li permet entendre el problema del client i oferir-li allò que necessita.

Aquest comercial sabrà escoltar de manera activa, entendre allò que se li diu, i adequar el discurs i l’oferta al possible client. Per tant, si tenim una empresa voldrem comercials empàtics. Un cap també és bo que sigui empàtic, perquè es posarà a la pell d’aquell a qui demana coses a la feina. Entendrà que potser té massa feina, o es troba en un moment personal delicat, o que li manca formació i això l’angoixa, entre d’altres. Però, encara, més important que l’empatia és el biaix de pensar que som capaços d’empatitzar més del que realment ho som.

De fet, en som menys del que pensem. En general entenem menys els problemes dels altres del que realment acceptem. I això és important saber-ho. Per què? Doncs perquè quan ens pensem que hem entès què li passa a un client, a un treballador o a qualsevol altre implicat a la decisió, quan exercim l’empatia, ho hem de fer amb molta més humilitat de la que ho fem.

Segurament ens pensem que estem entenent el problema de l’altre i que ell o ella ho noten, quan la realitat indica que pot ben ser que l’altre pensi que no hem entès res. Per aspirar a fer les coses bé cal, sobretot, entendre que tenim biaixos i que sempre creiem que sabem més del que sabem. Sempre. 

Per Natàlia Cugueró, de Get a partner