BLOG | L’experiència és l’únic que no es pot comprar «online»

La venda «online» no acabarà amb el comerç físic. Així de rotunds es van mostrar, un rere l’altre, tots els ponents de l’excel·lent jornada organitzada per ESCODI ahir a Terrassa: «Acabarà la venda online amb el comerç físic?».

Hi ha canvis, i n’hi haurà molts més. Els hàbits de consum i les noves tecnologies estan canviant el «retail» tal i com l’havíem entès durant dècades.

Quin és l’objectiu? Trobar l’equilibri entre l’online i l’offline. No podem entendre-ho com dos móns independents, sinó interconnectats. I, ens hi hem d’adaptar, entre altres coses, amb la omnicanalitat. Hem d’estar a tot arreu, en la mesura i de la forma que sigui necessària. Adaptant-nos de forma constant als canvis.

Obtenció i anàlisi de dades i intel·ligència artificial són dos conceptes que estan constantment al bell mig del tema de l’evolució del comerç (i de molts altres àmbits empresarials, tot sigui dit).

Necessitem nodrir-nos d’informació, de dades, tant internes com externes. Necessitem saber com actua el nostre client abans d’entrar, un cop és dins i després, quan surt de la porta del comerç físic (del comerç online, ja donem per entès que l’anàlisi de dades és clau. la novetat, o on cal fer èmfasi, és en l’àmbit físic, ja que s’aplica poc i és imprescindible).

Dades com el trànsit peatonal, les ràtios d’atracció i conversió, els horaris, els tiquets de caixa... tot és informació que, ben analitzada, ens pot permetre adaptar-nos en temps real als canvis constants que viu el procés de compra.

Preu vs Valor. Un altre dels temes que es van tractar va ser que no podem ni hem de caure en l’error de la guerra de preus. La clau, per dir-ho d’alguna forma, està en el valor. Cal buscar i trobar el què dóna valor al producte/servei que oferim, que serà pel què el client estarà disposat a pagar.

«Què hem de fer si entra un client a la botiga física, li donem tot el servei i acaba marxant per comprar a una altra botiga online?» (pregunta del públic). La resposta no és fàcil, però té alguns indicadors que cal aplicar: La solució no és baixar el preu. «Si el client només entra pel preu, millor que marxi», es va afirmar. Cal trobar el valor, cal aportar-li alguna cosa de més al client, un bon servei post venda, proximitat, confiança, expertesa, experiència de compra... Tot això ens pot ajudar a trobar la resposta al «problema».

L’edat dels clients és un altre factor important a tenir en compte. Si mirem la quantitat de gent que fa compres online, veiem com l’evolució és exponencial i directament relacionada amb l’edat. Els més joves compren més per internet, és un fet.

L’experiència és l’únic que no es pot comprar online. Aquesta va ser una de les grans màximes que es van repetir al llarg de la jornada d’ahir, i és una de les claus per les quals podem afirmar que el comerç online no acabarà amb la botiga física. Però, caldria afegir: l’obligarà a adaptar-se.

I, l’experiència de compra la podem relacionar altre cop amb un dels conceptes clau: l’omnicanalitat.

L’omnicanalitat fa referència a l’estratègia de gestió del client. I, engloba tot el cicle de vida de la relació del client amb l’empresa. Des dels moments previs de descobriment, passant pel moment de la transacció i arribant al servei postvenda, que en tot moment ha de lligar els diversos canals de relació amb el client, ja siguin físics o online, sense distinció i interrelacionats en tot moment.

Quan parlem d’omnicanalitat i experiència podem pensar en dos casos paradigmàtics: les Apple Stores i els nous conceptes d’oficines bancàries de CaixaBank, per exemple. Dos casos que lliguen a la perfecció espai físic, omnicanalitat i experiència de l’usuari.

Un altre dels temes que van sorgir en la jornada formativa va ser el del moment: ho volem tot ara i aquí!

Si abans hem vist que l’experiència és un valor que el negoci físic pot aportar molt per sobre de l’online, la rapidesa en oferir el producte/servei també és un valor a tenir en compte, ja que sovint l’offline supera a l’online, i cal potenciar-ho.

Relacionat amb el temps, cal dir que el temps és un valor i cal guanyar-se l’atenció de les persones, aquest també és un factor clau.

Si parlem d’inversió, hi ha alguns temes que són clau, segons es va comentar en més d’una ocasió: cal invertir en l’anàlisi de dades del procés de compra i dels clients, cal apostar per trobar el valor diferencial i oferir experiència de compra i cal apostar, també, per la formació constant del venedor.

Un altre tema que es va tractar va ser la necessitat d’adaptar els espais físics, les botigues, els negocis... per tal de dotar-los d’espais experiencials, que serà on el client pot trobar el valor afegit. I, si a més, aconsegueixes que el client es quedi més estona, faràs que augmenti (1) experiència i (2) vendes.

Com podem fer nous client? Com podem fidelitzar-los? Aquí es va fer esment a una altra paraula clau: l’hospitalitat, entesa com «el negoci de cuidar al teu client». I, per a aconseguir-ho calen, entre altres, dues coses: conèixer al client i dotar-te d’una bona formació.

Recopilem 3 conceptes clau per a la (nova) botiga física: 1) Emoció; 2) Entorn; 3) Experiència.

El futur del comerç ha de ser mixt, onoffline. Constantment estem veient casos de negocis online que obren botigues físiques (ex: AliExpress) i, paral·lelament, vivim un procés de digitalització dels negocis físics, com el cas de Sanmartí 1850, que es va exposar a la jornada d’ahir com a exemple d’evolució d’una parada de mercat a negoci onoffline, ara també de gran èxit amb la botiga virtual.

RESUM:

1. La venda online no acabarà amb el comerç físic.

2. L’experiència és l’únic que no es pot comprar online.

3. El futur del comerç ha de ser mixt, onoffline.

-----

• Si voleu conèixer més sobre connecTerrassa, cliqueu aquí.

• Si voleu seguir els nostres RECULLS DE PREMSA sobre l’activitat comercial de Terrassa i sobre tendències en comunicació, comerç, consum i tecnologia, seguiu el nostre Twitter @connecPRO i/o el Canal connecPRO de Whatsapp.